Voice of Customer 4.0 - Neue Zeiten, neue Fragen

19.12.2018

Trends bei Voice of Customer Analysen im Digitalisierungs-Zeitalter: Die Digitalisierung hat die Geschäftswelt in den letzten Jahren gewandelt. Das Interesse an den Wünschen und Bedürfnissen der eigenen Kunden ist nach wie vor ungebrochen. Doch mit den neuen Technologien wandeln sich Inhalte und Methoden von Kundenzufriedenheitsanalysen als Basis strategischer Entscheidungen.

Die Digitalisierung hat sowohl Kommunikationswege zum Kunden wie auch die Kontaktaufnahme verändert. Wurde vor zehn Jahren häufig noch nach Hochglanzbroschüren und Printkatalogen gefragt, werden heute Webauftritt und Social-Media-Feeds bewertet. Allerdings kann im B2B derzeit kein Kommunikationsweg als „gesetzt“ angesehen werden.

Ob Big Player der Industrie, KMU oder Handwerk – jeder möchte seinen Kunden verstehen, Bedürfnisse beantworten und für die digitale Zukunft bestens aufgestellt sein. Hoffnung auf Einsparpotenziale oder Standardisierung bestimmter Geschäftsabläufe wie automatisierte Bestellvorgänge sind legitime Bereiche einer Vereinfachung durch Digitalisierung.

Entsprechend steigt auch die Erwartung, digitale Kommunikations- und Geschäftswege anzubieten. Auch wenn vor allem Social-Media Auftritte im eher konservativen B2B lange mit Skepsis betrachtet wurden, werden Google und spezialisierte Blogs von Kunden zunehmend als bevorzugte Informationsquelle bei der Suche nach neuen Lösungen genannt.

Allerdings: Geht es um die Kundenzufriedenheit, spezielle Kunden-Bedürfnisse, Ansprüche an Servicepakete oder qualifizierte Kundenbetreuung, werden die Ansprüche an eine persönliche Beratung weiterhin steigen. Da bleibt auch in Zeiten der Digitalisierung der persönliche Kontakt im B2B maßgeblich. Diese steigenden Ansprüche an die Kundenorientierung und damit die Anzahl von Serviceaspekten, die bei Voice of Customer (VoC)-Analysen abgefragt werden, stellen sicher, dass sich der Kunde tatsächlich wohlbetreut - statt alleingelassen fühlt – die Basis einer loyalen Kundenbeziehung. Dabei gilt es je nach Geschäfts- und Kundenstruktur über das Tagesgeschäft hinaus möglichst alle Aspekte der Customer Journey zu erfassen.

In der Konsequenz steigt die Anzahl serviceorientierter Fragen, wie z. B. nach Erreichbarkeit und Geschwindigkeit des Service, nach Lösungsorientierung und nach der Kompetenz des Zulieferers, auch gemeinsame Projekte zu leiten. Bedarfe und Ansprüche der Kunden zu Themen wie Losgröße 1, Lieferflexibilität oder additive Manufacturing werden zunehmend auch in VoC-Analysen erfragt.

Gerade bei technisch anspruchsvollen Themen kann im Expertengespräch gezielt nachgefragt werden. Und sollte ein Aspekt absolut oder im Wettbewerb kritisch bewertet werden, erleichtert qualifiziertes Nachhaken nach Verbesserungspotenzial die spätere Entwicklung und Umsetzung konkreter Maßnahmen.

Fazit: Entscheidendes Wissen schafft entscheidenden Vorsprung. Nur wer die richtigen Fragen stellt, bekommt die richtigen Antworten, die er für seine operative und strategische Steuerung braucht. Unternehmen wollen wissen, welche kaufentscheidenden Vorteile oder auch Nachteile gegenüber dem Wettbewerb ihre Kunden als den Added Value wahrnehmen.

B2B-VoC-Analysen eröffnen das Potenzial zu kundenspezifischen Anpassungen und Wachstum. Gerade hier stehen oft einzigartige Technologien, Geschäftsmodelle und spezielle Kundenbeziehungen im Mittelpunkt. Das erfährt man nur im persönlichen Dialog.

Es gilt die optimale Methode oder den besten Methodenmix für jeden Einzelfall zu finden.

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